Olá Lojista! Como vai? Esperamos que tudo bem ????

No artigo de hoje, vamos falar sobre o pedido cancelado. Como ele acontece e por que acontece. Vamos falar ainda de como abordar este cliente em uma prospecção fria pelos canais de comunicação digital com Whatsapp e E-mail. Quer saber mais? Então vem com a gente!

O QUE LEVA SEU CLIENTE A CANCELAR O PEDIDO EM SUA LOJA VIRTUAL

Antes de falarmos diretamente de como abordar este cliente para tentar recuperar a venda, precisamos entender o que o leva a desistir da compra em sua Loja Virtual. Existem vários fatores para que um consumidor desista de comprar na internet. Dentre as inúmeras possibilidades podemos considerar o fato de que ele está na internet. Ou seja, ele tem acesso a vários outros lojistas que oferecem os mesmos produtos, mas que podem ter propostas comerciais mais atrativas e mais opções de escolha.

Além disso, existem três fatores principais que devemos estar cientes de sua existência e considera-los na hora de tentar recuperar uma venda. São eles:

1 Preço do frete

2 Prazo de entrega

3 Condições de pagamento

 

PREÇO DE FRETE

Este sem dúvida é um grande aliado e também um grande rival de suas vendas na internet. Mas calma, nem sempre a culpa é sua. O fator Preço de Frete é um dos principais pois ele está ligado diretamente à proposta de uma Loja Virtual, atender seu cliente aonde quer que ele esteja. Quando um cliente acessa uma Loja Virtual, ele acessa com a intensão de comprar o mesmo produto que encontraria em uma loja física, porém mais barato. Mas esta compra pode ser frustrada na hora de calcular o frete para que seu produto seja entregue para ele. Muitas das vezes o preço do frete somado ao preço do produto, não compensa para seu cliente, pelo simples fato de que o valor pode chegar a ser igual, ou bem próximo do que ele gastaria em uma Loja Física. Sendo assim, seu cliente considera o esforço para se locomover até o estabelecimento mais próximo de sua casa para comprar fisicamente.

Felizmente, a Loja Virtual da Programasites tem uma solução bem prática e econômica para isso. A integração com o MelhorEnvio, uma plataforma de fretes que calcula o frete e diz qual a melhor opção para você e seu cliente. Saiba mais neste artigo, clique e confira.

 

PRAZO DE ENTREGA

Outro fator que assim como o frete está diretamente ligado com a proposta de uma Loja Virtual é o Prazo de Entrega. Por estar na internet, seu cliente tem como motivação realizar uma compra rápida com poucos clicks e sem burocracias. Por estar em um ambiente digital onde as coisas acontecem rápido e de maneira fácil, seu prazo de entrega pode ser um fator para que ele considere comprar de seu concorrente ou ir até o estabelecimento mais próximo.

Por isso, sempre que possível ajuste seus prazos de entrega e organize sua logística. Assim, você terá mais facilidade de atender a seus clientes e cumprir com os prazos. Flexibilizar seus meios de entrega, pode ser uma boa opção para que os dias de espera do seu cliente sejam menores. É claro que muitas vezes não depende de você, muitos produtos tendem a faltar nas fábricas, o que poderá impactar em seus prazos. Mas faça os ajustes possíveis que estejam ao seu alcance. Não vale a pena perder um cliente por um dia a menos em seu prazo de entrega, não é?

 

CONDIÇÃO DE PAGAMENTO

Eis aí o fator que decide se seu painel administrativo da Loja Virtual terá novos pedidos ou não. As condições de pagamento assim como os outros dois fatores que vimos acima, são primordiais para que aconteça a venda em sua Loja Virtual. Como padrão é normal oferecer pagamento no boleto, débito, crédito e dinheiro. Mas muitas vezes, ficar colocando os dados de validade e número do cartão, para alguns clientes pode ser uma tarefa chata, o que o leva a buscar por uma opção mais fácil. É aí que o PIX entra em sua Loja Virtual! Hoje em dia, as pessoas querem facilidade. Queira ou não queira, estamos todos fugindo das chatices formais e caminhos longos para podermos comprar o que desejamos. Tendo a opção de PIX em sua Loja Virtual, basta seu cliente apontar o celular para a tela do seu computador ou copiar o código do QR CODE para realizar o pagamento. Simples, rápido e satisfatório. Para ambos os lados. Também temos um conteúdo dedicado em nosso blog. Acesse aqui e saiba mais!

Outro ponto importante é o fato de que algumas vezes seus clientes podem estar sem limite no cartão de crédito, o que implica diretamente em seu poder de aquisição. Dificultando a compra por parte do cliente e a venda por parte da Loja.

 

COMO ABORDAR SEU CLIENTE PARA TENTAR RECUPERAR A VENDA

A prospecção ao cliente que desistiu da venda, não é uma tarefa tão simples. Mas fazendo do jeito certo, aumentamos as chances da recuperação da venda ser um sucesso. A primeira coisa a se fazer é considerar que o contato por e-mail ou whatsapp é um contato frio. Ou seja, devemos ser diretos e objetivos, sem enrolar ou forçar a barra. Ser prático e simples, é o objetivo.

No painel administrativo da Programasites, clicando em “Gerenciar” temos acesso aos pedidos. Neste menu temos um relatório simples e objetivo sobre o pedido de compra em sua Loja Virtual. Dados como Número (neste caso se refere ao numero do pedido do cliente, gerado automaticamente), Cliente, aonde temos a informação do Nome e Sobrenome do cliente, Status do pedido, se foi finalizado, esta a caminho, ou se for cancelado juntamente com o botão do Whatsapp e forma de pagamento, temos também o valor do frete e a forma como foi selecionado o envio e finaliza com o valor total do pedido, somando produto + frete. Assim como mostra a imagem abaixo:

Para abordar este cliente no Whatsapp, clique no botão do mesmo. Uma nova janela em seu navegador de internet se abrirá para iniciar a conversa com seu cliente, essa janela é a A.P.I do Whatsapp, uma espécie de “link” aonde consta o DDD e número de celular de seu cliente. Para quem está acessando pelo celular, ao clicar no botão, o Whatsapp abrirá automaticamente na conversa. Para quem está usando o computador será necessário selecionar se quer usar o Whatsapp WEB versão online ou versão desktop. Após feito isso é o momento de prospectarmos o cliente.

Para realizar uma prospecção fria, devemos ser o mais objetivo possível. Nada de mandar uma mensagem atrás da outra. Evite mandar áudios e encher a conversa de emojis. Comece a conversa com o primeiro nome de seu cliente e perguntando se ele está bem. Em seguida faça uma breve apresentação de quem é você e de onde está falando. Isso vai deixar seu cliente mais confortável e pode ajudar para que ele interaja com você no Whatsapp.

Quando estamos tentando recuperar uma venda na internet, precisamos usar estratégias de desconto ou alguma condição especial que convença seu cliente a comprar. Uma boa opção é oferecer a este prospect um desconto no valor do produto, ou ainda oferecer o frete grátis. As vezes precisamos dar um passo atrás para dar dois para frente. Veja abaixo um modelo de mensagem para enviar a seu cliente:

Perceba que nesta mensagem estou saudando o cliente com seu nome, o que está indiretamente gerando empatia e logo em seguida faço uma breve apresentação do meu nome e da Loja que ele acessou na internet.

Logo após a saudação, pergunto para o cliente como foi sua experiência com o produto na Loja e o que achou do frete. Uma forma de tentar entender o que realmente o levou a cancelar o pedido. Na mesma mensagem finalizo oferecendo a ele um desconto especial para que ele volte até a loja e faça a compra do seu produto. Caso ele digite #1 Posso continuar o diálogo tranquilamente e posso ate mesmo finalizar a venda por ali mesmo, se for o caso. Caso o cliente opte por #2 vou entender e deixa-lo ir.

E aí? Gostou do conteúdo? Então deixe seu comentário e fique ligado que toda semana tem algo novo da Programasites para ajudar sua Loja Virtual.

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