O QUE É PERSONALIZAÇÃO

Sem dúvidas uma das definições do sucesso do seu negócio é a capacidade que ele tem de ser personalizável. Mas afinal, o que é personalização e por que é tão importante? A personalização nada mais do que a identidade da sua empresa. Algo próprio do seu negócio que somente ele tem e faz. Além disso, a personalização é um exercício de se adaptar ao ambiente em que sua empresa está inserida e a forma como se relaciona com seus clientes.

PERSONALIZAÇÃO NO ATENDIMENTO. ONDE SE APLICA

A personalização se aplica em todas as esferas de sua empresa, entre as quais podemos destacar duas que são principais para que seu negócio e loja virtual tenham sucesso. São elas: personalização do atendimento e personalização do relacionamento. Vamos entender um pouco mais disso.

#1 Personalização do Atendimento

Você já foi atendido em alguma loja onde o atendimento foi direto? Muito provavelmente já. Mas o que isso tem a ver com a personalização do atendimento? Bom, por mais objetivo que seja sua resposta ao atender seus clientes, você pode estar deixando de lado o fator personalização de atendimento, ou seja, você não está abrindo espaço para explorar mais as dores do seu cliente e nem trazendo ele mais perto do seu negócio.

Quando prestamos um atendimento personalizado, estamos quebrando o “gelo” onde a empresa detém o bem que o cliente quer comprar. Saímos da esfera “eu vendo e você compra” para uma esfera “para seu problema, tenho a solução”. Imaginemos o seguinte: você vende imóveis e faz anúncios no Instagram e Facebook. Digamos que teve um cliente interessado em um apartamento que fica no centro de Curitiba. Certamente este cliente irá lhe mandar uma mensagem do tipo: “Olá, quanto está o apartamento no centro de Curitiba?” Em um atendimento não personalizado a resposta seria a seguinte: “Olá, o apartamento custa R$ 189.000,00.” Então o cliente responde “muito obrigado” e a “tal oportunidade de negócio” morre já nos primeiros 15 segundos de atendimento.

Olhando para essa mesma situação e prestando um atendimento personalizado aumentamos as oportunidades de venda e exploramos mais a dor do cliente. Então neste caso ficaria mais ou menos assim: “Olá, quanto custa o apartamento no centro de Curitiba.” Em um atendimento personalizado, sua resposta deve ser mais ou menos assim: “Olá, Fulano. Tudo bem? Me chamo Ciclano, serei seu consultor de imóveis. O apartamento na região Sul de Curitiba próximo ao Supermercado está com uma condição muito boa, com parcelas a partir de R$ 389,00 por mês.” Uma possível resposta após esta saudação seria: “Nossa, não está caro. E como seria o financiamento?”

Perceba o seguinte: quando incluímos o fator “pessoal” no momento da negociação, tornamos o diálogo com o cliente uma tarefa mais simples e geramos um relacionamento melhor, pois fazendo isso o cliente se sentirá mais seguro para negociar com o consultor. Além disso, quando personalizamos o atendimento, abrimos mais espaço para o cliente sentir-se à vontade para fazer perguntas. Bingo! Neste momento, você pode explorar as dores do seu cliente. No exemplo, poderíamos continuar o diálogo perguntando por que o cliente se interessou pelo apartamento no centro de Curitiba (o que diz muito a respeito do seu estilo de vida) e então tornar a negociação uma tarefa mais simples e facilitar o processo de decisão por parte do cliente.

 

#2 Personalização do Relacionamento

Embora possa parecer o mesmo que atendimento, o relacionamento com seus clientes tem um papel de manter mais sólido a relação empresa x consumidor. Com a personalização do relacionamento, você mantém a base de seus clientes aquecidos e mais propensos a comprarem de sua empresa no momento em que precisarem de um novo produto ou serviço.

O relacionamento com o cliente é um motor que sempre deve estar revisado e com as trocas de óleo feitas nos períodos certos, ou seja, sempre deve acontecer e nunca deve ser ignorado. Os meios de comunicação para nutrir este relacionamento são inúmeros, pode ser um e-mail marketing, um sms, uma mensagem no whatsapp ou até mesmo uma ligação. Mas sempre deve haver o fator humano. Nunca, em hipótese alguma mande um e-mail ou um whatsapp de pós venda de forma genérica. Ao invés disso, faça algo interessante e que faça o cliente desejar ter um novo negócio com sua empresa. Por exemplo, digamos que você sempre envia mensagens para as pessoas que realizaram uma compra em sua loja no dia anterior, mas usa uma mensagem mais ou menos assim:

“Olá, bom dia. Nós da Alguma Coisa Áudio e Vídeo LTDA agradecemos a compra feita em nossa loja. Esperamos que tenha gostado do seu produto. Em caso de dúvidas ou necessidade, entrem em contato conosco.”

 Cai entre nós, este tipo de “relacionamento pós venda” está bem frio, não acha? Ao invés de mandarmos uma mensagem genérico, podemos incluir o nome do cliente, pois fazendo isso aumenta a curiosidade dele em ver a mensagem e ainda podemos explorar o fator tempo. Isto é, podemos falar de algum contexto que estamos vivenciando em comum na sociedade para tornar a relação empresa x consumidor algo comum. Neste sentido, ficaria assim:

“Olá, Fulano! Bom dia, tudo bem? Esperam

Aqui é o Ciclano, consultor da Alguma Coisa Áudio e Vídeo LTDA. Quero lhe agradecer pela compra feita em nossa loja. Espero que sua experiência com o atendimento e o produto tenham sido boas. Se tiver problemas com o produto pode me chamar! Grande abraço, até a próxima. Ah, não esqueça de usar máscara e uso álcool em gel. Fique bem.”

 Bem melhor, né?

 

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